Saatavuushäiriöiden syyt ovat moninaiset: globaalissa tuotantoketjussa on ilmaantunut yllättävä katkos, tehtaassa on laatuongelma tai tuotantokapasiteettia ei olekaan riittävästi. Suomen lääkemarkkinat voivat olla niin marginaaliset, että lääkeyritys kokee kannattavammaksi ohjata toimitukset kokonaan muualle. Mahdollisista saatavuushäiriöistä tulee ilmoittaa Fimealle etukäteen, mutta vain joka kymmenes ilmoitus tehdään ajoissa ja näin toiset lääkeyritykset eivät enää ennätä reagoida yllättävään tilanteeseen.
Lääkevarastot kuriin
Onnistunut varastonhallinta korostuu nimenomaan geneerisen substituution piiriin kuuluvien valmisteiden valinnassa. Markkinoilla voi olla samanaikaisesti toistakymmentä tismalleen samalla lääkeainemolekyylillä ja vahvuudella olevaa vaihtoehtoa. Kaikkia vaihtoehtoja ei voi pitää varastossa jo fyysisen säilytystilan loppumisen takia. Valintoja on pakko tehdä.
Suurmenekkisten geneerisen substituution piiriin kuuluvien valmisteiden, kuten verenpainelääkkeiden varastosaatavuuden ei tulisi koskaan nojata apteekeissa vain yhteen vaihtoehtoon. Tuotantoketjut ovat usein pitkiä ja monivaiheisia. Selkeän markkinajohtajan yllättävän saatavuushäiriön paikkaaminen tuskin onnistuu hetkessä yhdeltäkään kilpailijalta, vaan pian kaikki vaihtoehdot ovat tukkuliikkeistä loppuneet.
Viisaasti toimiva apteekki pitää valikoimassaan useampia vaihtoehtoja suurmenekkisistä lääkevalmisteista. Vaihtoehtoja pohdittaessa lääkeyritysten yleisillä toimitusvarmuuksilla tulee olla painoarvoa. Huomiota kannattaa kiinnittää myös vaihtoehtoisissa valmisteissa käytettyihin apuaineisiin kuten laktoosittomuuteen, tablettien puolitettavuuteen ja toisaalta myös nimien erilaisuuksiin liittyvään päällekkäislääkitysriskiin.
Kun varastohallinta toimii, vältytään mahdollisesti haastaviltakin neuvontatilanteilta, toistuvasti yksittäisten tuotteiden tilauttamiselta ja siihen liittyvältä logistiikkaketjulta sekä ennen kaikkea asiakkaan juoksuttamiselta edestakaisin pakettia hakemaan. Jos tuote on vielä hinnaltaan varsin huokea – kuten useat geneeriset valmisteet ovat – niin tässä ei ole työmäärään nähden liiketaloudellisestikaan yhtään järkeä. Toimimaton varastonhallinta heikentää koko apteekin uskottavuutta myös oman henkilökunnan silmissä.
Palveluvalinnan puolella tyhjänä ammottavat hyllyt eivät hivele silmää. Tyhjät hyllyt lisäävät tarpeettomasti asiakkaiden huolta lääkkeiden riittävyydestä, vaikka tuotepuutos kestäisi vain hetken. Tee uusintahyllytys välittömästi: mahdolliset geneeriset vaihtoehdot leveämmin esille ja tyhjä tila kutistetaan olemattomiin. Hyllytyksen tekee hetkessä ja saatavilla olevien vaihtoehtojen aktiivinen esitteleminen on toivottavasti rutiinia jokaiselle farmasistille. Näin saavutetaan parempi asiakas- ja työntekijäkokemus.
Yhteistyöllä haasteista selvitään
Asiakaspalvelussa saatavuushäiriön hoitamista ei saa tehdä liian vaikeaksi. Syitä tuotepuutokselle on turha arvella ja muutenkin asiakaskommunikaatiossa tulee välttää epämääräisten termien käyttöä. Unohda siis jälkkärit tai jiiteet kun puhut tuotetilausten jäämisestä jälkitoimitukseen saatavuuskatkoksesta johtuen.
Sujuvassa neuvontatilanteessa saatavuushäiriötä ei edes pidä nostaa esille, vaan mieluummin ohjata positiivisuuden kautta eteenpäin. Kerro mieluummin, että markkinoilla on useita vaihtoehtoja ja tässä meidän apteekkimme valikoimaan kuuluvassa laadukkaassa vaihtoehdossa ovat lääkeaine, vahvuus ja pakkauskoko tismalleen samat kuin aiemmin käytössä olleessa valmisteessa. Lähinnä pakkauksen ulkonäkö on hieman erilainen hinnan pysyessä käytännössä samana.
Farmaseutin tulisi kannustaa asiakkaitaan hakemaan seuraava lääke-erä ennen kuin entinen loppuu kokonaan. Mahdollisen saatavuushäiriön osuessa kohdalle jää enemmän pelivaraa niin asiakkaalle, apteekille kuin lääkärillekin asian hoitamiseksi. Sujuvan yhteistyön tarve korostuu, jos saatavilla ei ole yhtään geneeristä vaihtoehtoa.
Reilu peli kuuluu myös apteekkien keskinäiseen toimintaan. Saatavuushäiriön uhatessa ei ole reilua tilata omaan apteekkiin koko vuoden tarvetta vastaavaa määrää kyseistä valmistetta. Toimintatapa käytännössä varmistaa uhan toteutumisen kaikille muille apteekille. Joskus niukkuuden jakaminen on perusteltua eli toimitetaan asiakkaalle vain kuukaudeksi riittävä lääkemäärä, jotta muillekin asiakkaille olisi jaettavaa.
Yhteistyö lähiapteekkien ja paikkakunnan mahdollisen sairaala-apteekin kanssa sekä lääkehakupalvelun hyödyntäminen on viisasta. Vakavissa saatavuushäiriötilanteissa, kun oletettu saatavuuskatkos arvioidaan pitkäksi eikä korvaavia tuotteita ole saatavilla, tuotteiden postittaminen asiakkaille, vaikka toiselle puolelle Suomea, tulisi kuulua jokaisen apteekin toimintatapoihin.
Ei jätetä ketään pulaan vaan pidetään huolta toisistamme!
Tarkista ainakin nämä:
- Geneerinen valikoima kuntoon etenkin suurmenekkituotteilla
- Palveluvalikoiman tyhjät hyllytilat minimiin
- Yhteistyö kuntoon lähialueen toimijoiden kanssa
NPS-FI-00096-12-2022
