Kokemukseni mukaan asiakkaalla voi olla monenlaisia tarpeita tulla apteekkiin. Hänellä voi olla tarve saada apua omaan tai läheisen vaivaan, lääkärin määräämät lääkkeet odottavat hakemista tai hän haluaa muuten vain päivittää lääkekaappinsa sisältö ja päästä samalla eroon vanhentuneista lääkkeistään. Joskus asiakas tulee ostamaan tarjoustuotteita, tosin varsinaiset ”apteekkituoteshoppailijat” lienevät vähemmistössä.
Suomalaisen farmaseutin koulutus on korkeatasoinen ja se antaa valmiudet erilaisiin työtehtäviin sosiaali- ja terveydenhuollon alalla. Farmaseutin rooli on keskeinen asiakaskokemuksen luomisessa. Useimmiten juuri hänet asiakas kohtaa ensimmäisenä saapuessaan apteekkiin. Oletko koskaan miettinyt, montako asiakaskohtaamista farmaseutilla on päivässä, viikossa tai kuukaudessa? Jokainen kohtaaminen on uniikki mahdollisuus hyvän asiakaskokemuksen luomiseen.
Onnistunut asiakaskokemus lähtee asiakkaan tarpeen kartoittamisesta
Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon ja olenkin pohtinut, mitä se tarkoittaa apteekkifarmaseutin kannalta. Karuimmillaan asiakaskohtaaminen apteekissa voisi mennä seuraavasti: Asiakas kertoo tarvitsevansa päänsärkylääkettä. Farmaseutti vie asiakkaan särkylääkehyllyn luo ja sanoo, ”Tässä näitä nyt olisi, eri hintaisia” ja poistuu paikalta. Edellä mainittu kuvaus on harvinainen, mutta mahdollinen.
Mielestäni onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan farmaseuttista ammattitaitoa, paneutumista asiakkaan kohtaamiseen ja asiakkaan ”lukemista”. Tärkein työväline hyvän asiakaskokemuksen luomiseen on tarvekartoitus, johon lisätään se asiantuntemus, empaattisuus ja eettisyys, josta farmaseutin ammattitaito koostuu. Edellä mainitussa päänsärkylääkkeen ostotilanteessa farmaseutin olisi pitänyt tiedustella asiakkaalta esimerkiksi seuraavia asioita: Millaista päänsärky on? Mistä särky mahdollisesti voi johtua? Onko särkyä ollut pitkään? Kysymällä oikeita kysymyksiä on mahdollista saada kattavampi kuva päänsäryn luonteesta, jotta asiakasta voidaan ohjata paremmin oikean päänsärkytuotteen valitsemisessa. Asiakas taasen kokee, että häntä kuunnellaan ja häntä yritetään auttaa. Kun siis kysyt, saat vastauksen. Älä siis epäröi kysyä ja kartoittaa!
Lunasta asiakkaan odotukset – joka kerta
Asiakkaat odottavat aitoa kohtaamista. Aina. On tärkeää tunnistaa, että asiakaskokemuksen luominen on kiinni omasta tahdosta. Haluanko laittaa itseni peliin? Haluanko olla oikeasti kiinnostunut asiakkaan tarpeista? Haluanko tehdä kaikkeni, jotta asiakas lähtee apteekista mielessään tunne, että olipa mahtavaa asiakaspalvelua. Hyvällä asiakaskokemuksella asiakas palaa varmasti takaisin. Asiakas odottaa loistavaa asiakaspalvelua, myös seuraavalla kerralla. Odotukset tulee lunastaa, jokaisella kohtaamisella.
Kysy ja sparraa – yhteistyökumppanina me olemme tukenasi
Farmaseutti on asiantuntija lääkkeiden valinnassa, lääkehoidoissa ja lääkkeiden turvallisessa käytössä. Erityisen maininnan antaisin myös itsehoidon eli vapaasti myytävien lääkkeiden ja ei-lääkkeellisten tuotteiden turvallisen käytön opastajana. Farmaseutit ovat myös tärkeässä roolissa ennalta ehkäisevän terveystiedon jakamisessa. Tämä tuo lisäarvoa myös koko terveydenhuollon ketjuun. Tätä kokonaisuutta tarkastellessa farmaseuteilla on mahdottoman hieno rooli olla luomassa erinomaisia asiakaskokemuksia kaikissa Suomen apteekeissa. Te olette rautaa!
Me Tevalla haluamme olla farmaseuttien tukena. Kysy ja sparraa asioita edustajiemme kanssa. He ovat siellä Sinua varten. Luodaan yhdessä loistavia asiakaskokemuksia!
