Iäkäs nainen hakemassa verenpainelääkettä toi esiin yllättävän ongelman
Iäkäs asiakas tuli apteekin reseptitiskiin ja halusi ostaa hänelle tuttuja verenpainelääkkeitä kolmen kuukauden määrät. Kävin läpi hänen kanssaan normaalin lääkeneuvonnan ja lopuksi kysyin vielä, että onko hänellä jotain kysyttävää terveydentilasta yleisesti, missä voisin olla avuksi. Asiakas empi hetken, mutta jatkoi sitten, että hänen mieltään oli askarruttanut eräs asia jo pidemmän aikaa. Kannustin häntä jatkamaan ja hän kertoi, että hänellä oli ollut jo kauan arkea haittaavaa turvotusta jaloissa, jota hän oli hoitanut omin päin apteekin itsehoitolääkkeillä. Tarkemmin oireita kartoitettaessa kävi ilmi, että hän oli sairastanut pitkään sydämen vajaatoimintaa ja lopettanut omin päin siihen määrätyn SGLT2-estäjälääkityksen, koska oli kuullut niiden aiheuttavan intiimialueiden haittavaikutuksia. Lisäksi tämän sairauden kontrollit olivat jääneet monena vuonna väliin, koska elämässä oli ollut monenlaista kuormitusta ja kiirettä.
Kerroin hänelle, että tässä tilanteessa tärkeintä olisi hakeutua kiireellisesti lääkärin tarkastettavaksi, sillä turvotusten taustalla voi hyvinkin olla vaikeutunut sydänsairaus. Asiakas kertoi, että hänellä ei ollut voimavaroja edes soittaa terveyskeskukseen. Ehdotin ratkaisuksi sitä, että soittaisimme yhdessä saman tien reseptihoitajalle ja ratkaisu kelpasi asiakkaalle. Saimme nopeasti varattua asiakkaalle lääkäriajan ja molemmat pääsimme jatkamaan päiväämme tyytyväisinä tapahtuneeseen.
Moni asiakas yrittää hoitaa oireitaan omatoimisesti
Kaikissa tilanteissa ei ole resursseja panostaa yhtä paljon aikaa asiakkaan kohtaamiseen, mutta asiakasvirtojen keskellä on tärkeää seuloa esiin niitä asiakkaita, jotka tarvitsevat enemmän apteekin neuvontaa ja apua. Esimerkin tapaus osoittaa, että asiakkaan aito kuuntelu voi tuoda esiin yllättäviä puolia asiakkaan terveydentilaan liittyen, missä apteekki voi auttaa. Terveydenhuolto on monin paikoin kriisiytynyt ja apteekkiin voi tulla entistä useammin asiakkaita, jotka yrittävät hoitaa itseään omatoimisesti liian pitkään, vaikka vaiva olisi ollut syytä tarkistuttaa jo kauan aikaa sitten terveydenhuollossa.
Itsehoidossa olisi vähintään kysyttävä kenelle lääke tulee ja millaisiin oireisiin
Itsehoitopuolella kannattaa kiinnittää entistä enemmän huomiota oireiden kartoitukseen. Jokaisessa kohtaamisessa tulisi aina muistaa kysyä, kenelle lääke tulee ja minkälaisiin oireisiin sitä tarvitaan. Itse olen kohdannut muun muassa asiakkaan, joka on tullut hakemaan ibuprofeenia sydänperäiseen rintakipuun. Toinen asiakas tuli hakemaan kipugeeliä kivuliaaseen diabeetikon jalkahaavaan. Itsehoitopuoli on se paikka, jossa apteekin ammattilaisen ammattitaito punnitaan ja panoksena pahimmassa tapauksessa voi olla asiakkaan henki.
Reseptitiskillä lääkkeen käyttö on aina hyvä tarkistaa uudelleen ja varmistaa lääkehoitoon sitoutuminen
Reseptitiskin lääkeneuvonnassa tuttua on se, että käydään läpi asiakkaan kanssa, kuinka lääkettä käytetään. Itse olen huomannut, että liian usein ajattelemme, että asiakas on saanut aiemmin neuvonnan ja toisella tai kolmannella kohtaamisella lääkkeen käyttö on asiakkaalle tuttua. Aiemminkin lääkkeitä ostaneiden kohdalla kannattaa käydä läpi tärkeimmät asiat lääkkeen käyttöön liittyen. Asiakas voi unohtaa asioita, tiedot voi muuttua ja terveyskeskuksessa tai apteekissa voi neuvonta epäonnistua.
Reseptitiskissä on apteekilla myös isomman roolin ottamisen paikka siinä, miten asiakasta voi auttaa sitoutumaan hoitoon. Pitkäaikaisiin hoitoihin sitoutuminen epäonnistuu edelleen suuren osan asiakkaista kohdalla ja neuvonnan painoa kannattaa tuoda enemmän siihen suuntaan, mitä hyviä puolia ja hyötyä lääkkeestä on asiakkaalle. Liian usein neuvonnassa käydään läpi vain mahdolliset haittavaikutukset ja samalla unohdetaan kertoa lääkkeen hyödyistä.
Apteekin reseptilääkeneuvonnassa kannattaa muistuttaa myös kontrolleista. Esimerkiksi THL:n tilastojen mukaan kotipaikkakunnallani vain noin joka kolmas tyypin 2 diabeetikko oli käynyt viimeisen kahden vuoden aikana U-AlbKrea-virtsakontrolleissa, vaikka se pitäisi tutkia kaikilta vuosittain. Pienellä kysymyksellä neuvonnan päätteeksi voi olla iso vaikutus.
Farmaseutin apu voi olla asiakkaan pelastusrengas
Kiire on lisääntynyt apteekeissa ja muualla terveydenhuollossa. Sitä emme pääse pakoon ja arki voi olla tulevaisuudessa entistä hektisempää. Ammattitaidolla, empatialla ja hyvällä vuorovaikutuksella voimme löytää asiakasmassoista ne asiakkaat, jotka tarvitsevat erityistä tukea tilanteissaan. Näiden asiakkaiden kohdalla kannattaa panostaa neuvontaan erityisen paljon. Apteekin ammattilaisen apu voi olla se pelastusrengas, joka estää asiakkaan terveydentilan romahtamisen.
Kiireen keskellä voi lääkeneuvonta epäonnistua sekä itsehoitopuolella, että reseptitiskissä. Itsehoitopuolen lääkeneuvonta ja asiakkaan kohtaaminen on vielä tärkeämpää, koska sieltä lääkettä ostavat asiakkaat eivät tule hakemaan lääkettään lääkärin ohjaamina. Arjen kiireessäkin tulisi neuvonnassa pyrkiä varmistamaan kaikissa tilanteissa käyttötarkoitus:
Kysy aina:
- Kenelle ja miksi lääkettä haetaan?
- Mihin vaivaan lääkettä haetaan?
- Onko lääkkeen käytölle jotain esteitä esim. muu lääkitys, perussairaudet, raskaus tai imetys?
Lisäksi farmaseutin tulee ohjeistaa lääkkeen oikea käyttö. Ilman tätä neuvontaa, on merkityksetöntä myykö lääkkeen apteekin vai marketin kassa.
Lue myös Maarit Elg:n artikkeli Farmasistin hyvät vuorovaikutustaidot tekevät asiakaspalvelusta vaikuttavaa Lue artikkeli
Lue myös Mika Wallin:n artikkeli Itsehoidon kipulääkkeen valintaan tarvitaan aina farmaseuttista neuvontaa ja opastusta Lue artikkeli
