Asiakaspalvelun haasteet apteekissa
Maailman terveysjärjestön mukaan vain noin puolet pitkäaikaissairaista lääkkeiden käyttäjistä käyttää lääkkeitä lääkärin ohjeiden mukaan [1]. Toisin sanoen, joka toinen kroonista tautia sairastava reseptilääkettä hakeva asiakas ei käytä lääkettä kuten pitäisi. Lääkitykseen sitoutumiseen kannustaminen onkin yksi asiakaspalvelun haaste, johon tulisi panostaa niin lääkkeen määrääjän kuin sen toimittajan tahoilta. Toinen merkittävä haaste apteekin asiakaspalvelussa on se, että suurin osa asiakkaista ei koe edes tarvitsevansa lääkeneuvontaa.
Apteekkityön arki
Jokainen apteekkifarmasisti tunnistaa työnsä rutiinisti toistuvat työvaiheet: resepti tarkistetaan huolellisesti ja asiakkaalle annetaan lääkeneuvontaa, jonka aikana varmistetaan lääkkeen oikea käyttö sekä huomioidaan mahdolliset haitta- ja yhteisvaikutukset. Palveluvalinnassa asiakasta lähestytään ja kartoitetaan hänen tarpeitaan. Toiminnan on oltava tehokasta, koska asiakkaita voi olla jonoksi asti. Rutiinit takaavat, että palvelu on yhdenmukaista, sujuvaa ja laadukasta kaikille.
Mitä on hyvä asiakaspalvelukokemus apteekissa?
Ensimmäinen askel mieleen jäävän asiakaspalvelukokemuksen luomisessa on hymy, ystävällinen ja avoin lähestyminen, sekä asiakkaan tarpeiden kartoittaminen ja ymmärtäminen. Tämä tarkoittaa, että asiakasta tulee kuunnella ja häneltä tulee kysyä oikeita kysymyksiä. Asiakkaalle ei ole tarpeen ensimmäisenä kertoa tuotteen eri hintavaihtoehtoja. Siihen ei tarvita farmaseuttista osaamista. Myös vaikuttavien aineiden kertominen saattaa kuluttajan korvaan kuulostaa monimutkaiselta. Farmaseutin tulisi tehdä oma osaaminen näkyväksi tarjoamalla asiakkaalle ratkaisua hänen vaivaansa, antaa neuvontaa lääkkeistä sekä niiden oikeanlaisesta käytöstä. Asiakkaan kokonaisvaltainen huomioiminen on tavoiteltavaa.
On myös hyvä miettiä, onko tuttu fraasi ”tarvitsetko apua?” parhaiten toimiva keskustelun aloitus. Mitä jos aloittaisit kysymällä mihin vaivaan etsit valmistetta? Näin pääset suoraan asiaan, kun asiakas on jo kertonut mitä tarvitsee. Farmaseuttinen osaaminen tulee näkyväksi, kun osaat tarjota juuri oikeita tuotteita ja tietoa, joita asiakas ei itse olisi osannut ajatellakaan. Näin ylitetään odotukset. Henkilökohtainen palvelu tekee asiakaskokemuksesta erityisen. Kun asiakas tuntee, että häntä kohdellaan yksilönä, hän on todennäköisemmin tyytyväinen palveluun. Tämä vaatii farmaseuteilta vuorovaikutustaitoja, empatiaa sekä kykyä mukautua erilaisiin asiakaspalvelutilanteisiin.
Itselle selvä asia ei ole sitä välttämättä asiakkaalle
Farmaseutin ammatillisen osaamisen pohjana on ajantasainen tieto sekä taito ja niiden tuoma varmuus asiakaspalvelutilanteissa. Apteekin asiakkaiden tietämys lääkkeistä on varsin hataraa. Jokainen farmasisti tietää useita tapauksia, jossa asiakas on sekoittanut ”puurot ja vellit” eli käyttänyt käytössä olevaa lääkettä väärin tai vain sinne päin. Itselle selvä asia ei ole sitä välttämättä asiakkaalle. Hyvä farmaseutti varmistaa, että asiakas tulee ymmärtäneeksi annetut ohjeet.
Ota mukaan nämä vinkit
Näytä farmaseuttinen osaamisesi niin palveluvalinnassa kuin reseptitiskillä. Pidä kiinni hyvistä rutiineista ja pyri kohtaamaan jokainen asiakas yksilönä. Farmaseutin tehtävä on varmistaa, että asiakas tietää, mihin vaivaan lääkettä on määrätty ja miten sitä tullaan käyttämään. Sen lisäksi on hyvä käydä keskustelua lääkkeen hyödyistä sekä sen oikeanlaisesta käytöstä. Pyri käyttämään kysymyksiä, johon asiakkaan on pakko vastata jotain muuta kuin ”kyllä” tai ”ei”. Voit kysyä esimerkiksi ”miten olet kokenut lääkkeen vaikutuksen” tai ”mitä muita lääkkeitä tai lisäravinteita käytät tällä hetkellä?” Palveluvalinnassa voit avata keskustelun kysymällä esimerkiksi ”millaiseen vaivaan olet etsimässä lääkettä?” tai ”kenen käyttöön lääke tulee?”
Ja muista! Hymy ei maksa mitään. Pieni asia sinulle, mutta asiakkaan päivän se voi pelastaa.
NPS-FI-00412-12-2024
Lue myös Kirsi Kvarnströmin artikkeli https://www.tevafinland.fi/ajankohtaista/miksi-asiakkaat-eivat-ota-heille-maarattyja-laakkeita/
sekä
Mika Wallinin artikkeli: https://www.tevafinland.fi/ajankohtaista/farmaseuttinen-neuvonta-luottamuksen-ja-asiakaskokemuksen-vahvistajana
