Asiakas tuli apteekkiin ja käveli kipuhyllylle. Menin asiakkaan luokse ja tervehdin häntä sanoen, ”minkälaiseen kipuun tarvitset apua?”. Tämä rohkaisi aluksi vaitonaisen asiakkaan hyvään keskusteluun, jossa kävi ilmi, että kipulääkettä tarvittiin pitkään jatkuneeseen päänsärkyyn. Päänsärky oli vaivannut asiakasta päivittäin jo pidemmän aikaa ja siihen oli käytetty ilman reseptiä ostettua tulehduskipulääkettä.
Pitkäaikainen särkylääkkeiden käyttö voi aiheuttaa särkylääkepäänsärkyä
Lähdin kartoittamaan lääkevalintaa ottaen huomioon käyttötarkoituksen, muut lääkkeet ja perussairaudet. Asiakkaalla oli käytössä mielialalääkkeen lisäksi lääke myös verenpaineen hoitoon. Molemmilla käytössä olevalla lääkkeellä on yhteisvaikutus tulehduskipulääkkeen kanssa, minkä vuoksi ehdotin asiakkaalle parasetamolivalmistetta. Tietyt mielialalääkkeet altistavat tulehduskipulääkkeiden kanssa käytettäessä suolistohaittavaikutuksille ja tietyt verenpainelääkkeet yhdessä tulehduskipulääkkeen kanssa voivat nostaa verenpainetta ja kuormittaa munuaisia. Suosittelin lopuksi asiakasta ottamaan yhteyttä lääkäriin pitkäkestoisen päänsäryn tarkemman tutkimisen vuoksi. Kerroin myös, että pitkään jatkunut särkylääkkeiden käyttö päänsärkyyn voi altistaa särkylääkepäänsärylle ja tulostin mukaan lukemiseksi Terveyskirjasto.fi -sivujen artikkelit päänsärystä ja särkylääkepäänsärystä. Asiakas kiitti palvelusta ja lähti tyytyväisenä apteekista luvaten olla yhteydessä terveyskeskukseen päänsäryn taustalla olevien syiden tutkimiseksi.
Avoimet kysymykset auttavat asiakkaan tilanteen kartoittamisessa
Asiakastapaus on erinomainen esimerkki siitä, että apteekin asiantuntijan neuvot ovat tärkeitä itsehoitolääkkeiden ostohetkellä. Usein asiakkaat eivät tiedä tarvitsevansa neuvontaa ja näissäkin tilanteissa on tärkeää löytää keinot herättää asiakkaan kiinnostus neuvontatilanteeseen. Yksi hyvä keino on lähestyä asiakasta heti avoimilla kysymyksillä, esim. ”minkälaiseen kipuun tarvitset apua?”, ”kenelle kipulääke tulee” ja ”kauanko kipu on jatkunut ja kuinka usein sitä esiintyy?”. Muutenkin asiakkaan kanssa keskustellessa kannattaa hyödyntää avoimia kysymyksiä. Avoimet kysymykset antavat tilaa ja rohkaisevat vastaamaan, kun taas suljetut kysymykset ajavat tyrehdyttävät nopeammin asiakaskohtaamisen dialogin. Suljetulla kysymyksellä tarkoitetaan kysymyksiä, joihin voi vastata kyllä tai ei. Jos lähestyt asiakasta esimerkiksi kysymyksellä ”tarvitsetko apua” ja asiakas vastaa siihen kielteisesti, voi olla vaikea edetä neuvonnassa enää luontaisesti eteenpäin.
Apteekeilla on lakisääteinen velvollisuus ohjata lääkkeen käyttäjää lääkkeen oikeaan ja turvalliseen käyttöön (lääkelaki 395/1987) ja sen tulisi ohjata apteekin ammattilaisten toimintaa erityisesti apteekin itsehoitopuolella. Tilanteet vaihtelevat ja erityisen hankalia ovat esimerkin mukaiset omatoimiset asiakkaat, jotka haluaisivat vain nopeasti löytää etsimänsä pakkauksen ja lähteä maksamaan tuotetta. Sopivalla tilanteen lukemisella ja oikeanlaisilla vuorovaikutustaidoilla on silti mahdollista saada nämäkin asiakkaat kiinnostumaan apteekin neuvonnasta. Neuvontatilanteet tulisi silti olla asiakkaalle miellyttäviä ilman hyökkäävää tyrkyttämisen tunnetta.
Selvitä asiakkaan oireet ennen kipulääkkeen käytön ohjeistusta
Itsehoidon kipulääkkeet ovat luokiteltu itsehoidon riskilääkkeiksi ja niiden kohdalla neuvonnan onnistuminen on erityisen tärkeää. Kipulääkeasiakkaan neuvonnassa tulisi aina varmistaa käyttötarkoitus (kenelle, miksi ja mihin lääkettä haetaan), käytön esteet (muu lääkitys, perussairaudet, raskaus tai imetys) ja ohjeistaa oikea käyttö.
Asiakkaan oirekartoitus tulisi apteekin itsehoitopuolella olla aina erityisen hyvin suoritettu. Ammattilaisina saatamme joskus erityisesti kiiretilanteissa ajautua tilanteeseen, jossa annamme neuvontaa tuote-esittelymäisesti keskittyen lääkkeen käytön ohjeistamiseen. Sekin on tärkeää, mutta ennen sitä pitäisi aina varmistua siitä minkälaisiin oireisiin lääkettä käytetään. Yllä olevan esimerkin tapauksessa oikea ratkaisu oli ohjata pitkäkestoisesta päänsärystä kärsivä asiakas tarkempiin tutkimuksiin sen sijaan, että opastetaan vain lääkkeen käyttöä ja varmistetaan sen sopivuus.
Farmaseutin antamalla perusteellisella neuvolla on merkitystä
Apteekin arjessa törmää usein tilanteisiin, joissa asiakkaan etsimä lääke ei ole paras valinta asiakkaan vaivaan. Kortisonivoiteita voidaan käyttää tulehtuneille haavoille, sienilääkettä kovettumille ja suolen motiliteettia vähentävillä lääkkeillä koitetaan hoitaa antibioottiripulia. Parhaiten mieleeni on jäänyt tapaus, jossa asiakas tuli hakemaan kipulääkettä pitkäkestoiseen rintakipuun. Tilanne päättyi siihen, että jouduin soittamaan paikalle ambulanssin viemään asiakkaan tarkempiin tutkimuksiin. En halua edes ajatella, mitä olisi tapahtunut, jos apteekissa ei olisi onnistuttu saamaan lisätietoja asiakkaan tilanteesta ja hän olisi päässyt lähtemään apteekista ilman oirekartoitusta.
Apteekin neuvonnalla on väliä. Ilman perusteellista neuvontaa, on merkityksetöntä myykö lääkkeen ammattilainen vai marketin kassa. Erityisesti näinä aikoina tämä kannattaa ottaa huomioon omassa päivittäisessä työssään.
NPS-FI-00267-03-2024
Lue lisää aiheesta: Case: Kartoituksen kautta parempia lääkevalintoja
